לצוותי שירות, תמיכה ומוקדים
הרצאה לשירות לקוחות: להבין מהר, להרגיע נכון ולסיים בפתרון
בשירות לקוחות אין קשר עין, ולעיתים השיחה מתחילה אחרי שהלקוח כבר איבד סבלנות. בהרצאה נלמד לשאול נכון, לוודא שהבנו, להפחית מתח ולסיים בפתרון ובהמשך טיפול ברורים - גם כשהשיחה קצרה ולחץ.
- משך
- 90 דקות
- פורמט
- הרצאה מעשית לקו ראשון ולמנהלים
- קהל
- נציגי שירות, ראשי צוותים, מנהלי מוקד
- מתאים גם ל
- שירות פנימי ומחלקות תפעול
הרגעים שבהם השיחה נופלת
- לקוח שמתחיל מהאמצע, ולא תמיד במה שבאמת מפריע לו.
- הנחה מהירה לגבי הבעיה, שגוררת פתרון שלא מתאים.
- שיחה שנגמרת בלי הבנה משותפת של הצעד הבא - וחוזרת שוב למחרת.
- נציגים שמקבלים משוב רק על זמן שיחה, ולא על איכות הבירור.
מה נלמד לעשות בשיחה
- לפתוח בסדר שמרגיע: מה קרה, ממתי, ומה היה רוצים שיקרה בסוף השיחה.
- להפריד עובדות מפרשנות - לדעת מה נאמר ומה הנחנו.
- לשקף את מה ששמענו לפני שמציעים פתרון.
- לשאול את שאלת ההמשך שמגלה את הסיבה האמיתית לפני שמסכמים.
- לסכם בשפה ברורה: מה יקרה, מתי, ומה אם זה לא יסתדר.
- לשמור על גבול של השיחה כשהוא נדרש, בלי להפוך את השיחה לזירה.
שאלות לדוגמה מהמפגש
- מה בדיוק קרה כשניסית לעשות את הפעולה?
- מה הכי הפריע לך בשיחה הקודמת?
- מה היה עוזר לך שנעשה קודם?
- אם הבנתי נכון, מה שחשוב לך זה... ?
- מה הצעד הבא, ומתי לחזור אליך?
עם מה יוצאים מההרצאה
- רצף שאלות קצר שמתאים לקצב של שיחת טלפון.
- כלים להורדת מתח בלי לוותר על גבולות.
- דרך לסכם כל שיחה בהמשך טיפול מוגדר.
- בסיס למשוב לנציגים שמדבר גם על איכות השיחה.
למי זה מתאים
מתאים למוקדי שירות טלפוניים, צוותי תמיכה טכנית, שירות לקוחות בשטח, שירות פנימי בארגון ומחלקות תפעול. מתאים גם לקו הראשון וגם למנהלי המוקד.
למה הדרך לפתרון עוברת דרך השאלה
כשהלקוח מתוסכל, הנטייה הטבעית היא לזרז: לזהות מהר את הבעיה ולפתור. אבל ברגע שהנציג מנחש, הוא מפספס - והלקוח מרגיש שלא הקשיבו לו.
לכן בנויה ההרצאה משני מהלכים: קודם להשמיע את הלקוח עד הסוף ולשקף מה ששמענו, ורק אחר כך לשאול את השאלות שמדייקות את הבעיה. הרגע הזה - השתקפות לפני פתרון - הוא מה שיוצר תחושה שמבינים אותך, גם כשעדיין אין פתרון.
והחלק השני הוא הסיום: מה יקרה, מתי, ומה קורה אם לא. שיחה שנגמרת בהבנה משותפת היא שיחה שלא חוזרת.
עמודים רלוונטיים
הרצאה לגיוס וראיונות עבודה
ראיון עבודה הוא לא מבחן עם תשובות נכונות - הוא שיחה מקצועית שמאפשרת להבין איך האדם פועל במציאות.
לעמודהרצאה לאנשי מכירות
רוב שיחות המכירה נכשלות לא בגלל המוצר, ולא בגלל המחיר - אלא משיחה שהחלה בהסבר.
לעמודהרצאות לארגונים וחברות
ארגון לא מזמין הרצאה רק כדי למלא שעה.
לעמודמאמרים בנושא
תוכן מעשי שנכתב על אותו אתגר - לקריאה לפני שמחליטים על המפגש.
הקשבה בטלפון: כך מבינים מה הלקוח באמת צריך
כך מפתחים הקשבה בטלפון שמזהה קצב, צורך ורגש, שואלת שאלות מדויקות ומסכמת שיחה בלי להחזיר את הלקוח להתחלה ולבירור חוזר ומיותר.
לקוח כועס במוקד: חמישה צעדים לשיחה שמתקדמת
חמישה צעדים מעשיים לניהול שיחה עם לקוח כועס במוקד: פתיחה רגועה, בירור עובדות, גבולות ברורים וסיום שהלקוח יכול להבין ולפעול לפיו בבטחה.
מיומנויות הקשבה בשירות לקוחות בשיחה קשה
כך הופכים שיחת שירות טעונה לבירור מדויק, מציבים גבולות ושומרים על הלקוח ועל נותן השירות.
שאלות נפוצות
כמה זמן לוקח כל שיחה אם מתעכבים על בירור?
בירור נכון לרוב מקצר שיחות ולא מאריך אותן: פחות בירורים כפולים, פחות פניות חוזרות ופחות חזרות על אותה שיחה.
אפשר לקיים את ההרצאה במשמרות?
כן. במקרים של מוקד עם משמרות אפשר לעשות שני מחזורים באותו יום, או להקליט מפגש למי שלא יכול להגיע, ולחזק עם מפגש קצר.
ההרצאה מתאימה גם למנהלי מוקד?
כן. למנהלי מוקד יש דגש נוסף: איך לחזק את מיומנות הבירור של הנציגים, ואיך לתת משוב שמדבר על איכות השיחה.
אפשר להפוך אותה לתוכנית הכשרה?
כן. קיימת תוכנית שבועית של אקדמיה לשירות לקוחות, שמתחילה מההרצאה וממשיכה לתרגול יומיומי וכלים.
יש עוד שאלות? כל השאלות הנפוצות מרוכזות בעמוד אחד.
רוצים להביא את ההרצאה לארגון שלכם?
ספרו לי מי הקהל ומה מתוכנן, ואחזור אליכם עם פרטים והצעה מתאימה - באותו יום עסקים.