הרצאה
שאלות לשירות טלפוני - הרצאה לנציגי שירות ולמנהלי מוקדים
בשירות טלפוני אין קשר עין, ולעיתים השיחה מתחילה כשהלקוח כבר מתוסכל. בהרצאה נלמד איך לפתוח נכון, לשלב שאלות פתוחות וממוקדות, לשקף את מה ששמענו ולסכם פתרון בשפה ברורה - גם כשהזמן קצר והשיחה מורכבת.
- משך
- 90 דקות
- פורמט
- הרצאה מעשית עם דוגמאות משיחות שירות
- קהל יעד
- נציגי ונציגות שירות, צוותי תמיכה, מנהלי מוקדים וראשי צוותים
- התאמה
- לפי הארגון והמטרה
הרגעים הקשים במוקד
- לקוח כועס שמתחיל מהאמצע, ובסוף השיחה מתברר שמדובר בבעיה אחרת לגמרי.
- חיפוש מהיר אחרי פתרון שגורם לפספוס מה שהלקוח באמת צריך.
- שיחה שנגמרת בלי הבנה משותפת של הצעד הבא - ופנייה חוזרת.
- נציגים שמקבלים משוב רק על מדדי זמן, ולא על איכות הבירור.
מה נלמד לעשות בשיחה
- לפתוח בסדר: מה קרה, ממתי, ומה הלקוח היה רוצה שיקרה.
- להפריד בין העובדות לפרשנות: "מה בדיוק קרה כשהפעלת את השירות?"
- לשקף את מה שנשמע: "אם הבנתי נכון, מה שהפריע לך זה..."
- לשאול את שאלת ההמשך שמגלה את הסיבה האמיתית לפני שמציעים פתרון.
- לסכם בשפה ברורה: מה יקרה, מתי, ואיך נדע שהסתדר.
עם מה יוצאים למוקד
- רצף שאלות קצר שמתאים לקצב של שיחת טלפון.
- כלים להורדת מתח בלי לוותר על גבולות.
- דרך לסכם כל שיחה בהבנה משותפת ובהמשך טיפול מוגדר.
- בסיס למשוב לנציגים שמתייחס לאיכות הבירור ולא רק למדדים.
למי ההרצאה מתאימה
נציגי ונציגות שירות, צוותי תמיכה, מנהלי מוקדים וראשי צוותים
עמודים נוספים שכדאי לראות
שאלות נפוצות
ההרצאה מתאימה גם למוקד טלפוני גדול עם משמרות?
כן. במקרים כאלה אפשר לקיים שני מחזורים באותו יום או להקליט מראש מפגש למי שלא יכול להגיע.
ההרצאה כוללת תרגול?
כן. התרגול מבוסס על סיטואציות מהעבודה במוקד, ואפשר לשלב הקלטות או סימולציות.
יש עוד שאלות? כל השאלות הנפוצות מרוכזות בעמוד אחד.
מאמרים בנושא
תוכן מעשי שנכתב על אותו אתגר - לקריאה לפני שמחליטים על המפגש.
הקשבה בטלפון: כך מבינים מה הלקוח באמת צריך
כך מפתחים הקשבה בטלפון שמזהה קצב, צורך ורגש, שואלת שאלות מדויקות ומסכמת שיחה בלי להחזיר את הלקוח להתחלה ולבירור חוזר ומיותר.
מיומנויות הקשבה בשירות לקוחות בשיחה קשה
כך הופכים שיחת שירות טעונה לבירור מדויק, מציבים גבולות ושומרים על הלקוח ועל נותן השירות.
לקוח כועס במוקד: חמישה צעדים לשיחה שמתקדמת
חמישה צעדים מעשיים לניהול שיחה עם לקוח כועס במוקד: פתיחה רגועה, בירור עובדות, גבולות ברורים וסיום שהלקוח יכול להבין ולפעול לפיו בבטחה.
רוצים להביא את "שאלות לשירות טלפוני" לארגון שלכם?
ספרו לי מי הקהל ומה מתוכנן, ואחזור אליכם עם פרטים והצעה מתאימה - באותו יום עסקים.