הקשבה פעילה: מה באמת עושים כשמקשיבים

יש שיחות שבהן המנהל כבר יודע את התשובה לפני שהעובד סיים את המשפט. הוא שותק, מהנהן, מחכה לנקודה שבה אפשר להיכנס עם הפתרון. מבחוץ זה נראה כמו הקשבה. בפועל זו המתנה מנומסת, והעובד מרגיש את ההבדל תוך שניות.

הקשבה פעילה היא לא תכונת אופי ולא טכניקה של שקט. היא אוסף של פעולות קטנות שאפשר לראות ולמדוד, וכשהן נעשות, השיחה נראית אחרת משני הצדדים. במחקר שנעשה על ידי גיא יצחקוב ואבי קלוגר מהאוניברסיטה העברית נמצא שהקשבה טובה משפיעה על מי שמדבר חזק יותר ממשוב, בין השאר מפני שהיא מפחיתה הגנתיות ופותחת מקום לשינוי.

מה מבדיל הקשבה פעילה מנימוס

נימוס הוא לא להפריע. הקשבה פעילה היא לגרום למי שמדבר להרגיש שהדברים שלו נכנסו פנימה, ולא רק עברו ליד האוזן. ההבדל מורגש בעיקר ברגעים שבהם האדם מפסיק לדבר, ואלה בדיוק הרגעים שרוב המנהלים ממלאים במהירות.

סקירה שנתית של מחקרי ההקשבה בעבודה, שפורסמה בכתב עת מדעי לחקר ההתנהגות בארגונים, מצאה שהקשבה קשורה בביצועים בעבודה, במנהיגות שנמדדת כטובה יותר, באמון, בידע על התפקיד וברווחה של שני הצדדים. החוקרים מציעים הסבר מעניין: בשיחה שמקשיבים בה באמת נוצר רגע קצר של ביחד, שבו שני הצדדים חושבים יחד, ומתוכו מגיעים בהירות, רעיונות חדשים ורצון להמשיך.

אפשר לחשוב על שלוש רמות של הקשבה. הראשונה היא לא להפריע, וזו הרמה שרוב המנהלים חושבים שהיא הסוף. השנייה היא להבין מה נאמר, כלומר לדעת לחזור על התוכן במילים מדויקות. השלישית היא לתת לדברים להשפיע, וזו הרמה שבה השיחה משנה משהו. רוב השיחות הניהוליות נעצרות ברמה הראשונה, ולכן הן נשמעות מנומסות אבל לא מזיזות כלום.

זו הסיבה שהקשבה היא לא בזבוז זמן ניהולי. היא מכשיר שעובד, ולפעמים הוא עובד מהר מכל נאום.

שלוש טכניקות של הקשבה פעילה שאפשר ליישם מחר

1. לשאול שאלה אחת לפני שמגיבים. במקום לקפוץ לפתרון, לשאול שאלה שמוציאה עוד מידע. למשל “מה עוד לא סיפרת לי?” או “מה הדבר שהכי מפריע בזה?”. שאלה אחת כזאת משנה את סדר השיחה, והעובד מבין שמה שאמר הוא לא הסוף.
2. לשקף במילים שלו, לא בשלך. לחזור על מה שנאמר בשתי מילים שלו, בלי להוסיף פרשנות. “אם הבנתי נכון, הבעיה היא שהלקוח לא מקבל תשובה בזמן.” זה הרגע שבו אנשים מתקנים אותך, ולפעמים התיקון הוא הדבר החשוב בשיחה.
3. לספור עד שלוש לפני שנכנסים לשתיקה. שלוש שניות של שקט נראות כמו נצח, ובהן בדרך כלל מגיע המשפט האמיתי. מי שממלא את השקט מיד מאבד בדיוק את החלק שהגיע בלי הכנה.

עוד דבר שעוזר הוא לשים לב למה שאתם מרגישים בזמן השיחה. אם אתם ממהרים להגיד משהו, כנראה שיש לכם תשובה מוכנה. אם אתם מחכים שהאדם יגמור כדי לחזור למה שתכננתם, כנראה שהשיחה הזאת היא משימה ולא שיחה. הפעולה פשוטה: לתת לתחושה הזאת להיות סימן, ולשאול עוד שאלה במקום לדבר.

אלה לא תרגילים גדולים. הם שלוש החלטות קטנות בכל שיחה, ואפשר לנסות אותן כבר בפגישה הבאה.

למה הקשבה משנה יותר ממשוב

משוב הוא כלי ניהולי בסיסי, אבל הוא לא תמיד עובד. במטה-אנליזה של יותר מ-600 מחקרים על השפעת משוב, מצא אבי קלוגר שב-38 אחוזים מהמקרים המשוב דווקא פגע בביצועים, במיוחד כשהמשוב איים על הדרך שבה האדם רואה את עצמו.

המסקנה המעשית היא לא לוותר על משוב, אלא להבין מה קורה לפניו. כשיש הקשבה, האדם מגיע למשוב פחות מגונן, וזו כבר שיחה אחרת. אותו תוכן בדיוק, שנאמר אחרי שהאדם הרגיש שנשמע, נכנס אחרת לגמרי.

חשוב להבדיל בין הקשבה לבין הסכמה. אפשר להקשיב למישהו, להבין אותו, ובסוף גם לא להסכים איתו. מי שמקשיב מתוך מטרה לשכנע מהר יותר מאבד את היתרון של ההקשבה, כי האדם מרגיש שההקשבה הייתה תחנה בדרך אל המסקנה שלכם. ההבדל מורגש במיוחד בשיחות שבהן יש פער דעות אמיתי.

במחקר אורך שנעשה עם מנהלים נמצא שאימון בהקשבה שיפר לאורך זמן את תחושת הקשר של העובדים. כלומר ההשפעה לא נגמרת בשיחה אחת. היא נבנית לאורך שבועות, ומשנה את האוויר בחדר.

איפה הקשבה פעילה נשברת

רוב האנשים לא מאבדים את ההקשבה בגלל חוסר רצון, אלא בגלל כמה הרגלים שקטים:

• לקפוץ לפתרון כבר במשפט השלישי, עוד לפני שהבעיה הובנה.
• לענות ב”כן, אבל”, שסוגר את המשך השיחה בלי כוונה.
• לכתוב הודעות תוך כדי השיחה, ואז לבקש לחזור על מה שנאמר.
• לשאול שאלות רק כדי לאשר את מה שכבר החלטנו, למשל “נכון שגם אתה חושב שזה המצב?”.
• לסיים את השיחה בסיכום שלנו, בלי לבדוק אם האדם מסכים עם הסיכום.

בשיחות טעונות ההרגלים האלה מתחזקים, כי יש לחץ לסיים. דווקא שם ההקשבה היא הכלי היחיד שעובד, מפני שאדם שנמצא בהגנה לא שומע הסברים, גם אם הם נכונים. אם השיחה מתחממת, אפשר לומר בקול מה קורה: “אני שם לב שהשיחה הזאת מלחיצה, ואני רוצה להבין לפני שנחליט משהו”. משפט כזה מחזיר את השיחה למקום שבו אפשר לשמוע.

לכל אחד מההרגלים האלה יש תיקון קטן. במקום לקפוץ לפתרון, לשאול “מה כבר ניסית?”. במקום “כן, אבל”, להגיד “תסביר לי איך זה נראה מהצד שלך”. במקום לסכם לבד, לשאול “מה היית רוצה שיקרה עכשיו?”.

סיכום

הקשבה פעילה היא שלוש החלטות בשיחה: לשאול לפני שמגיבים, לשקף במילים של הצד השני, ולתת לשתיקה לעבוד. היא לא דורשת זמן נוסף, היא דורשת רק לוותר על הרגע שבו אנחנו כבר יודעים את התשובה.

אם בא לך לבדוק את זה, בחר שיחה אחת השבוע, ובה תשאל שאלה אחת נוספת לפני שאתה מגיב. אם משהו בשיחה ייראה אחרת, תדע שזה לא היה במקרה.

מקורות וקריאה נוספת

הכלים והעקרונות במאמר נשענים על מקורות מקצועיים ומחקריים. מי שרוצה להעמיק:

• Itzchakov & Kluger, Harvard Business Review, 2018 - מחקר של חוקרים מהאוניברסיטה העברית שמראה שהקשבה טובה למי שמדבר גורמת לו לשינוי גדול יותר מאשר משוב.
• Kluger & Itzchakov, Annual Review of Organizational Psychology, 2022 - סקירה שנתית של מחקרי ההקשבה בעבודה: הקשר בין הקשבה לביצועים, אמון, מנהיגות ורווחה.
• Huang, Yeomans, Brooks, Minson & Gino, Journal of Personality and Social Psychology, 2017 - ארבעה מחקרים שמראים שאנשים ששואלים יותר שאלות, ובמיוחד שאלות המשך, נחשבים למועילים ואהובים יותר.